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【长知识】有人教你从马斯洛需求层次理论看牙科定位和服务本质

发布日期:2018-04-02 作者:广州狼道医疗 点击:

马斯洛需求层次理论是什么? 

美国人本主义心理学家马斯洛认为人类需求像阶梯一样从低到高按层次分为五种,分别是:生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。后来又在尊重需求和自我实现需求之间增加了认知需求和审美需求。这些需求属于不同层次,构成一个需求的“金字塔”

 


马斯洛指出,只有低级需求基本满足之后,才会出现高一级的需求,也就是说,人的基本需求是由低端向高端发展的,具有连续性。但同时马斯洛也承认,也会有一些例外和颠倒的情况,表现出跳跃性。 

那么我想从马斯洛认为的人的五种基本需求,去简单解释下牙科门诊服务的定位和本质。  

在展开讨论之前,我们首先需要知道自己现在处在哪种需求的层次之中,以及知道自己牙科服务的主要需求层次在哪个方面,这对于自己和牙科的定位以及今后牙科的走向有很好的帮助。

我们先给牙科做一个广义的定位分类:低端——中低端——中端——中高端——高端。巧合的是,这样的分类和马斯洛的五种需求有个共同点:都是五个层次。  

很少有人愿意承认自己的牙科定位是低端,也很少人敢说自己的牙科定位是高端。那么中间的三个层次就成为牙科定位的主流。但是真的让你去给这3个层次做明显的划分,很多人的定义是不同的,所有的定位都没有一个详细且具体的规则。今天,我们就从另外一个角度去做牙科定位的划分解释。



从马斯洛定律从发,如何解释牙科定位?

1、生理需求——低端 

牙齿疾病就是生理需求。有牙齿问题找牙科解决问题就构成了需求关系。只针对牙齿问题来解决牙齿问题的牙科就是低端牙科,不知道这样的定义是否会得到大部分人的反对。但是从逻辑关系上来看,这个定义是成立的。

 

2、安全需求——中低端 

在选择牙科处理牙齿问题的过程当中,考虑到牙科诊所的技术、环境对于自己的厉害关系,也就是对自身安全的重视,也就构成了安全需求,能达到这样安全需求的牙科,我们将它定义为中低端牙科。 

这个定义有点模糊。什么样的技术认可,什么样的环境认可,才可以让患者有安全感?大家的定义肯定是不同的。

为此,我们做一个简单的描述:技术过关(而非技术过硬,标准是能准确的诊断病情并能及时的处理病情),环境整洁(而非环境优雅,起码你应该有明确的功能区域划分),消毒完善(而非消毒严格,标准是国家规定的消毒程序),态度端正(而非态度良好,可能做牙科门诊服务不同于会所服务,服务人员有限,时间也有限),着装整洁。 



3、归属和爱的需求——中端 

这就上升到从硬件到软件的层次了,体现了服务、环境、技术的结合。有优雅的环境,完善的技术设备,配套的服务体系、良好的管理体系(售前、售中、售后服务)才会有使患者产生归属感,爱的需求产生于沟通和服务中,这样的牙科属于中端牙科。


4、尊重的需求——中高端 

从广义来讲,尊重的需求包括两个方面:自尊和他人对自己的尊重。这种需求的满足会使人建立自信,使人觉得自己在这个世界上是有价值的、有能力的、有力量的。如果得不到满足,就会导致自卑感、无助感和失落感。  

从牙科来讲,是由医务人员的自我尊重和对患者的尊重两个方面组成。医务人员的自信来源于整个牙科的管理服务体系和自我修养。对患者的尊重包括对患者的隐私、患者的的行为、以及患者所处社会地位的尊重。 

尊重的需求是双方面的,你尊重了别人,别人也尊重了你。都需要发自内心的欣赏,而非阿谀奉承。 

 


5、自我实现的需求——高端 

上述几种需求得到合理满足后,自我实现的需求就出现了。广义的解释自我实现的需求:这种需求是一种创造、发挥个人潜能、实现自我理想、实现个人价值的需求。 

马斯洛指出,音乐家必须作曲,画家必须绘画,诗人必须写诗,人必须成为他能够成为的人,这种需求就是自我实现。真正能自我实现的人是很少的。 

从牙科来讲,高端更倾向于认知需求和审美需求。因为它包含了品牌效应和医疗品质的内容。认知需求我们简单地理解成:对牙科品牌的认知和认可,也表现为对患者的人文尊重;那么审美需求是除了解决患者疾病需求,安全需求,归属和爱的需求,以及尊重需求之外的更高要求。 

这样给牙科定位是不是会有一些与众不同?只有知道了患者的需求才知道自己该做什么。 

现在的牙科普遍过于商业化,大部分看上去很不错的牙科其实都是在卖环境,而忽略了医疗品质。由于患者量足够,现在这种情况还可以维持,但是产生的忠诚患者却很少。这种就是常说的忽略了以人为本的服务。



环境、技术、服务、管理就像传动链条,缺少那根链条,前进的步伐都会放慢。  

马斯洛指出,只有低级需求基本满足之后,才会出现高一级的需求,也就是说,人的基本需求是由低级向高级发展的,具有连续性。但同时马斯洛也承认,也会有一些例外和颠倒的情况,表现出跳跃性。  

马斯洛的这句话也给我们做牙科的人士一种提醒,人的需求是由低端向高端发展的,牙科满足患者的需求也应该是由低端向高端发展,所以单单装修豪华、设备先进的牙科,并不一定是高端,唯有服务跟上了,才可能向高端迈进。

颠倒和跳跃在目前的市场虽然大面积存在,但都是必须走到理性发展的道路上来。 

有4句关于服务的话与大家共勉:

 1、把自己当成别人 

2、把别人当成自己 

3、把别人当成别人 

4、把自己当成自己



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