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如何增加客户黏度,实现牙科精准引流?

发布日期:2018-04-12 作者:广州狼道医疗 点击:

牙科除了宣传推广之外,更多头疼的问题是如何提高已就诊客户的黏度。

新型营销推广方式与传统营销推广方式不同在于,新型营销方式更注重客户圈营销,希望由老客户带动其圈子人进行消费,这很大程度在于:一个老客户身后的客源数量是源源无穷的,每位老客户都有一个庞大的社交圈,每一个社交圈就是我们的顾客群。


“初次接触,第一句话说好了吗?”

这里的服务,指的不仅仅是售前服务,还有你的售中服务,售后服务。其中售前与售后服务尤为重要。

牙科基于一个现实的平台去体验消费,其实从客人进店,我们主动给的第一声问候开始,就意味着我们将自己还有整个牙科的魅力展示在客人眼中。因此,第一声问候尤其重要,亲切带微笑,可以拉进与客人之间的距离。

很多牙科都开通了线上沟通渠道,对于线上沟通,表情包可以减轻文字带来的陌生和疏远感。因此,客服人员在进行线上沟通时,要利用好第一句开场白,让我们的情绪通过文字表达出来。客服人员接到咨询后的第一句话使用“你好,有什么能帮到你呢?+表情”是一个不错的尝试,但建议尝试回复“我已恭候你多时~这才来!想咨询啥?+表情” ,“终于等到眼光一致的你,需要帮你些啥?+表情”。在每句话后面加表情,能让整个句子变得生动活泼起来。 


“是做一次性服务,还是长期服务?

很多客服人员与客户接触常常带着强烈的目的性,以至于语言动作都操之过急,这些人常有以下表现:对决定接受服务的客户热情似火,而表示犹豫或者不选择在此服务的客户则态度180度变化,有的甚至恶言相向。这类客服只能做一次性服务,他们的客户谈不上黏度。 

真正做服务的人,他会把每一次服务都当成大买卖,不把自己地位放得太廉价,也不会高高在上,看不起人。好的客服,是会用自己的性格魅力去和客户开玩笑,甚至遇到一些很纠结的顾客,会直接帮她做决定或者告诉她选择哪项服务会更好,说自己的见解。不要一次就想着把客户的钱赚尽,留一丝余地,相信ta会更信任你。80%以上的成交是建立在信任上的,这样的客户黏度一般都比较高,因为ta是基于信任才买你的服务。


“售后服务真是一件自找麻烦的事吗?”

提高客户的黏度关键的还是售后服务。这里的售后服务,并不只是在客户出了问题后才去处理,而是一件未雨绸缪的事情。

1、主动留下联系方式(一般留手机号码,确保24小时能接通),告知客户出现不适及时沟通联系;对于不太自觉的客户,要基本算着时间,主动回访客户,询问是否出现不适,为客户解决遇到的麻烦并约定复诊时间。

2、如果一个客户有疑问或者不适,客服人员要认真对待每个客户的疑问并耐心给予帮助,对于正常出现的不适情况,要予以安抚并告知这属于正常现象,同时告知减少不适的处理方法;对于非正常出现的不适情况,要做好安抚工作,并向主治医生反映,安排复诊。 

值得注意的是,客户出现不适,情绪反应激烈,我们要有足够的耐心去安抚和解答疑问,站在对方的角度处理问题,千万不要尝试逃避问题,也不要质疑客户的不适感,这会让人感觉你不愿意负责任。


3、很多门诊微信运营人员喜欢在任何大大小小的节假日给客户群发祝福,形式传统无新意,这种做法并不提倡。为什么?人家忙呀!更何况人家不忙你也忙呀!而且一到节假日,各种亲朋好友的祝福都收多了,为何要在这个时候去掺上一脚?你有空发,别人也没空看,而且一看就知道是群发,反而形成一种骚扰,让人心生厌倦,久而久之,连你发的正经消息也不愿去看了。

对此,我们可以用另外一种方式去取代:在偶然的一个心情好的早晨,群发条“早安+表情”这样打招呼,简单也看不出群发的痕迹,偶尔碰见心情同样好的,还会主动给予回复,接触就这么开始了。

4、偶尔任性地来一场“回馈”小活动,免费无条件赠送小礼品。热别是感觉有一段时间和客户们疏远了,或者感觉客户关注自己的百分比降低了,又找不到理由或借口与他们互动,那就挑几个你觉得支持门诊或者是后期就诊率比较强的客户免费回赠小礼品,不带任何目的与企图的,纯粹的送惊喜。


5、同样是送礼,这次的礼品则是带有强烈目的性了。特别是遇到客户就诊率大大下降的情况。可以挑选10位比较支持跟有实力的客户送礼,礼品要跟门诊服务擦边,却又要让人觉得不是在推销那么功利,所以千万不要送代金券。

送的礼品要把握好度,要让收礼者觉得这次送礼纯粹是送礼,让他感受到心意以及对他的关注在乎。试问:谁不愿意与这样一个重度关注他的人做买卖呢?或者可以说,其实他已经把你当成朋友看待,这就是搭建起来的信任。

6、朋友般的客户,客户即朋友,用一种把客户当成朋友的心态对待他们。多角度考虑问题,关键是要把自己当成消费者去设身处地地体验客户提出来的想法。把真正合适他们的服务推荐给他们,新产品与服务千万不要不管三七二十一推送给客户,有些反而会成为他们选择的累赘。 

7、朋友圈的互动,不要小看送出的评论或者赞,这些都是跟客户保持黏度的小细节。适量的赞或者评论,可以为你的客户带来聚光灯的效果。朋友圈偶尔可以来个“一元竞拍”、“点赞送小礼品”,这些互动也许不能直接的给你带来多少眼前利益,却能给你潜在的客户群埋下很好的伏笔。 


以上是我常用的一些增加客户黏度的小方法,相信大家还有更多独特而巧妙的小方法与客户们保持很好的黏度,欢迎联系我们,一起探讨。



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