候诊区设计成这样，多等一会儿也无妨

“设计师并不是一名艺术家，因为设计师所创作的东西是要面对市场，要在市场上推广的，是要被使用的，并且到最后是会被丢弃的。”

——狼道之魂·夜行者设计 

候诊区是连接医患之间的空间，这是口腔诊所必不可少的配置，在设计上要不可忽略地对其进行规划并严格评估。

更好的候诊体验=更高的患者满意度 

患者在等待中的焦虑可能由很多因素引发，包括神经质或惧怕接下来的就诊；不知道将要发生什么以及何时轮到自己；对环境（不舒适的椅子、拥挤、喧哗）感到不安等。而且对很多人来说，等待是浪费时间的，也是一种暗示——自己的时间对医生来说是不重要的。
有意思的是，并不总是实际的等待时长影响了患者情绪，而是患者感知的等待时长。一旦患者感知时间长，满意度就会下降。随着医生和消费者团体对医疗机构评估的引进（Clinician and Group Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems，CGCAHPS），现在医疗机构更有动力处理患者等待时间的问题。这项评估会询问患者看医生是否需要等待15分钟或更长时间，好的调查分数意味着好的偿付。为此，不少医疗机构、供应商开始在等待区域的设计上花费心思，希望能降低患者感知的等待时长，大致方法分为以下三类：
1.让等待更舒适
2.让患者等待时有事可做
3.减少或消除等待需要
以上每种方法都有对应的解决方案。

（△甘肃兰州台牙迪萌口腔）

让等待更舒适
康涅狄格大学心理学系 Allison B. Arneill 和 Ann Sloan Devlin 做了一项研究发表在《环境心理学》杂志上。该研究发现，患者等待区的物理环境与治疗的感知质量密切相关。若等待区悬挂着暖色调的装饰画，室内陈设与艺术装饰较好、光线宜人时，患者就会相信治疗质量更好；反之，室内昏暗、缺乏吸引力时，会影响患者对治疗的积极评价。 

调查发现，较受人们期待的感觉是“冷静”。诸多证据显示，如果自然的环境、装饰等能让患者感到冷静与放松，他们就不会意识到时间的流逝。需要注意的是，装饰品和针织物应该选择具有吸引力且容易维护，同时还要考虑到对空间声效的影响，因为讨厌的噪音可能引发或加重患者和来访者的情绪。 
那么，看电视会怎么样呢？有些患者喜欢坐在椅子上，然而很多人却觉得被迫看电视——特别是无法控制频道和音量的情形下让人非常焦虑和恼火。要想两全其美，就将等待区划分为有电视区和无电视区。在辛辛那提基督医院的关节与脊柱中心（Joint and Spine Center of The Christ Hospital ），电视并不是高高挂在墙上，而是贴心地置于患者平视位置，并与安静区分开。
等待区的座位必须舒适，并要为人们提供选择，例如划分私人区域和家庭区域。将手臂放在椅子上让患者更容易坐下和起立，考虑肥胖症患者需要的座椅尺寸，有充足的电源，并设置在容易找到的位置等都是很贴心的设计。
克利夫兰诊所发现，人们特别不喜欢背对背而坐，因为这样可能导致后脑勺相碰。

（△世康口腔）

让患者等待时有事可做
提供免费服务如血压测试站、体重秤、收费图书馆能帮助减少患者感知的等待时长，提升患者满意度。提供免费wifi让患者使用智能手机查找健康信息，引导患者访问自家教育网站、查找相关资料等，也可避免患者等待过程中无所事事。
凯撒医疗集团（Kaiser Permanente）在加州新建的Thrive Bars模仿了苹果的Genius Bars，让患者、来访者从员工处获得关于健康、运动以及营养的免费资讯。在有些设施中，传统的接待员被生活教练所取代，为患者提供下载有资讯、杂志以及音乐的平板电脑。

（△广西练强口腔）

减少或消除等待需要
西雅图弗吉尼亚梅森医疗中心（Virginia Mason Medical Center）发挥奇思妙想淘汰了等待区域。当时，该院的患者也需要很长的等待时间，甚至在已经安排预约的情况下也是如此。 
现在，经过十年的反复试验，该医院的医生、护士以及医护人员通力合作，管理患者就医流程：刚到的患者直接来到接待台，然后立即被送往检查室，其间毫无耽搁。 
技术也能助力。自助服务设施，如杂货店自助结账等已遍地开花，很多人早已习惯，在到达诊疗场所时使用起来毫不迟疑。更高端的是，当患者到来时，智能手机app向接待处发送通知，这样就会有工作人员出来接待，并将其资料归档，直奔诊疗入口。此外还有越来越多的排队系统app，主要是针对急诊和紧急情况，甚至能让患者在家排队。

（△贵阳口腔）
国内绝大多数门诊的候诊室都存在共同的问题：人员流动频繁，人均空间相对较小，空气流通不好，缺少人性化服务设施。而候诊室是门诊的重要区域，如果不重视该区域的环境设计容易造成交叉感染、加重患者心理负担等问题。因此，关于候诊室的设置与布局，除了参照以上国外口腔门诊的做法，还要根据国内消费者的消费特征做出相应调整。   

合理布局
优化空间布局，提高患者就诊体验。候诊室的空间布局，要以方便医护人员工作、患者就诊为原则，确保医疗质量。口腔门诊建筑物建设时要把好建筑设计卫生审核关，自然采光和通风是建筑物结构、形状与布局的首要考虑因素，建筑设计要有利于人员疏散、空气流动，加强通风和吸尘设施。

（△新疆丝路合和口腔）

改进候诊室设施
候诊室环境应安静、清洁、适度美观。口腔门诊应根据实际情况增加候诊室面积，降低人员相对集中程度。在风道、排气管口等部位安装各种消声器，以降低噪声传播，建筑和装饰材料应具有吸声和隔声效果；室内应安装空气净化设备，保持室内卫生清洁。此外，还应注意候诊室内人性化服务设施的设置，运用兼具美观、实用、舒适的软装配饰为环境设计加分。 

严格执行标准，做好院感控制工作
医疗安全，是医院候诊室设计的重要要素。候诊室应严格遵循卫生管理制度，改善通风设备，减少因室外污染造成的室内污染。同时加强空气消毒、减少交叉污染， 地面实行湿式清扫，垃圾废弃物日产日清并按有关消毒要求进行无害化处理。

（△河北唐山德尔口腔）